Rechtliches
AGB Teil E – Wartung, Support, technische Dienstleistungen & Managed Services
Wartung, Support, technische Dienstleistungen und Managed Services
Vorbemerkung
Diese Besonderen Vertragsbedingungen („Teil E“) ergänzen die Master-AGB der Asghar Consultants e.K. für Wartung, Support, technische Dienstleistungen und Managed Services. Sie gelten nur, soweit sie wirksam in den jeweiligen Vertrag einbezogen wurden. Individuelle Serviceverträge, Angebote, Projektaufträge oder Service Level Agreements (SLA) können ergänzende oder abweichende Regelungen enthalten. Zwingende gesetzliche Vorschriften bleiben unberührt.
E.1 Geltungsbereich
Diese Besonderen Vertragsbedingungen gelten insbesondere für technische Wartung, IT-Support, Systemadministration, Monitoring, Hosting- und Infrastrukturleistungen, Managed Services, Daten- und Systempflege, Backup- und Recovery-Leistungen, Sicherheits- und Updateleistungen sowie technische Beratung und damit verbundene Dienstleistungen.
E.2 Leistungsumfang
Der konkrete Leistungsumfang richtet sich nach dem jeweiligen Vertrag, Angebot, Leistungsbeschreibung oder SLA. Soweit nicht ausdrücklich vereinbart, besteht kein Anspruch auf Leistungen, die über den vereinbarten Umfang hinausgehen. Technische Dienstleistungen können als laufende Leistung, nach Aufwand, als Pauschale oder projektbezogen erbracht werden.
E.3 Servicezeiten
Reguläre Servicezeiten richten sich nach dem jeweiligen Vertrag oder SLA. Ohne gesonderte Vereinbarung werden Leistungen innerhalb der üblichen Geschäftszeiten von AsgCon erbracht. Außerhalb dieser Zeiten besteht kein Anspruch auf sofortige Bearbeitung, sofern kein Bereitschafts- oder Notdienst vereinbart wurde.
E.4 Störungsmeldung
Störungen und Supportanfragen sind über die vereinbarten Kommunikationswege möglichst vollständig zu melden. Der Kunde soll insbesondere betroffene Systeme, Zeitpunkt, Fehlermeldung, Auswirkungen und bereits vorgenommene Maßnahmen angeben. Unvollständige Angaben können die Bearbeitung verzögern.
E.5 Priorisierung
AsgCon kann Störungen nach Dringlichkeit und Auswirkung priorisieren. Kriterien können insbesondere die Anzahl betroffener Nutzer, die Kritikalität des Systems, die Verfügbarkeit wesentlicher Funktionen und die Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb sein. Die vereinbarte Priorisierung kann in einem SLA konkretisiert werden.
E.6 Reaktions- und Lösungszeiten
Soweit Reaktions- oder Lösungszeiten vereinbart sind, richten sie sich nach dem jeweiligen Vertrag oder SLA. Eine Reaktionszeit bezeichnet grundsätzlich den Beginn der Bearbeitung bzw. eine erste qualifizierte Rückmeldung und nicht automatisch die vollständige Behebung der Störung. Eine Lösungszeit kann von der Mitwirkung des Kunden, Drittanbietern, Ersatzteilen, technischen Abhängigkeiten oder anderen Umständen abhängen.
E.7 Wartung
Geplante Wartungsarbeiten können erforderlich sein, um Sicherheit, Stabilität, Aktualität oder Leistungsfähigkeit von Systemen zu erhalten. Soweit möglich, werden geplante Wartungen angemessen angekündigt. Notwendige kurzfristige Wartungs- oder Sicherheitsmaßnahmen können auch ohne längere Vorankündigung durchgeführt werden, wenn dies zum Schutz des Systems erforderlich ist.
E.8 Monitoring
Soweit Monitoring vereinbart ist, können Systeme, Dienste, Verfügbarkeit, technische Zustände oder definierte Leistungsparameter überwacht werden. Umfang und Zweck des Monitorings ergeben sich aus dem jeweiligen Auftrag. Monitoring bedeutet nicht automatisch eine lückenlose Überwachung aller technischen oder geschäftlichen Vorgänge.
E.9 Backup und Recovery
Soweit Backup- oder Recovery-Leistungen vereinbart sind, richten sich Umfang, Frequenz, Aufbewahrung, Speicherort, Wiederherstellungsziele und Testverfahren nach dem jeweiligen Vertrag oder SLA. Eine absolute Garantie gegen Datenverlust kann nicht übernommen werden. Der Kunde bleibt für die rechtzeitige Bereitstellung und rechtmäßige Verarbeitung seiner Daten verantwortlich.
E.10 Sicherheit und Updates
AsgCon kann im vereinbarten Umfang Sicherheitsupdates, Patches, Konfigurationsanpassungen und sonstige technische Maßnahmen durchführen. Sicherheitsmaßnahmen können Änderungen an Systemen oder vorübergehende Einschränkungen erforderlich machen. Der Kunde hat vereinbarte Sicherheitsanforderungen und Mitwirkungspflichten einzuhalten.
E.11 Mitwirkung des Kunden
Der Kunde stellt erforderliche Zugänge, Ansprechpartner, Informationen, Freigaben, technische Voraussetzungen und sonstige Mitwirkungsleistungen rechtzeitig zur Verfügung. Der Kunde sorgt insbesondere für die ordnungsgemäße Verwaltung eigener Zugangsdaten und Berechtigungen, soweit diese in seinem Verantwortungsbereich liegen. Verzögerungen aufgrund fehlender Mitwirkung können zu einer Anpassung von Zeitplan und Aufwand führen.
E.12 Drittanbieter und Fremdsysteme
Technische Leistungen können von Systemen, Software, Cloud-Diensten, Netzwerken oder sonstigen Leistungen Dritter abhängen. Für Störungen, Änderungen oder Ausfälle solcher Drittanbieter ist AsgCon nur verantwortlich, soweit dies rechtlich und tatsächlich im vereinbarten Leistungsumfang beeinflussbar ist. Zusätzliche Leistungen oder Kosten Dritter können gesondert zu vergüten sein, soweit dies vereinbart wurde.
E.13 Remote-Zugriff
Soweit für Support oder Wartung ein Fernzugriff vereinbart ist, stellt der Kunde die hierfür erforderlichen technischen Voraussetzungen und Berechtigungen bereit. Zugriffe werden nur im erforderlichen Umfang und für den vereinbarten Zweck genutzt. Der Kunde ist für die Freigabe und Verwaltung seiner Systeme und Berechtigungen verantwortlich, soweit nicht ausdrücklich etwas anderes vereinbart wurde.
E.14 Vor-Ort-Leistungen
Vor-Ort-Leistungen werden nur erbracht, wenn sie ausdrücklich vereinbart wurden oder sich aus dem Leistungsumfang ergeben. Termine, Reisezeiten, Reisekosten, Zugangsvoraussetzungen und sonstige Bedingungen können individuell vereinbart werden. Verzögerungen aufgrund fehlender Zugangsmöglichkeiten oder Voraussetzungen können dem Kunden zugerechnet werden, soweit rechtlich zulässig.
E.15 Änderungen am Kundensystem
Der Kunde informiert AsgCon über wesentliche Änderungen an Systemen, Infrastruktur, Software, Netzwerken oder Konfigurationen, soweit diese für die vereinbarte Leistung relevant sind. Änderungen durch den Kunden oder Dritte können die Funktionsfähigkeit, Sicherheit oder Supportfähigkeit beeinflussen. Zusätzlicher Aufwand zur Analyse oder Wiederherstellung kann gesondert berechnet werden, soweit dies vereinbart und rechtlich zulässig ist.
E.16 Abnahme und Leistungsnachweise
Bei projektbezogenen technischen Leistungen können Abnahmen, Leistungsnachweise, Serviceberichte oder sonstige Dokumentationen vereinbart werden. Soweit eine Abnahme erforderlich ist, richtet sich das Verfahren nach dem jeweiligen Vertrag. Gesetzliche Mängelrechte bleiben unberührt.
E.17 Vergütung
Vergütung kann als Pauschale, nach Zeitaufwand, pro Ticket, nach Leistungseinheit, als monatliches Entgelt oder nach einem anderen vereinbarten Modell erfolgen. Leistungen außerhalb des vereinbarten Umfangs werden nur vergütet, wenn sie beauftragt oder nach dem Vertrag abrechenbar sind. Reise-, Drittanbieter- und sonstige Nebenkosten können gesondert anfallen, soweit vereinbart.
E.18 Laufzeit und Kündigung
Laufzeit, Verlängerung und Kündigung richten sich nach dem jeweiligen Vertrag oder SLA sowie den gesetzlichen Vorschriften. Bei laufenden Managed Services können besondere Kündigungsfristen vereinbart werden. Bei Beendigung sind offene Leistungen, Zahlungen, Übergaben, Datenexporte und sonstige Abwicklungspflichten ordnungsgemäß zu behandeln.
E.19 Übergabe und Vertragsende
Bei Vertragsende kann eine Übergabe von Dokumentationen, Zugangsdaten, Konfigurationen oder Daten vereinbart werden. Umfang und Kosten einer Transition richten sich nach dem Vertrag. Ohne gesonderte Vereinbarung besteht kein Anspruch auf unbegrenzte kostenlose Übergangsunterstützung.
E.20 Haftung und Betriebsunterbrechungen
Für Haftung und Schadensersatz gelten die Regelungen der Master-AGB sowie die zwingenden gesetzlichen Vorschriften. Technische Dienstleistungen können durch externe Netzwerke, Stromversorgung, Drittanbieter, Sicherheitsereignisse, höhere Gewalt oder sonstige außerhalb des Einflussbereichs von AsgCon liegende Umstände beeinträchtigt werden. Gesetzliche Haftungsansprüche bleiben unberührt.
E.21 Datenschutz
Bei technischen Dienstleistungen können personenbezogene Daten verarbeitet werden. Die Verarbeitung erfolgt nach den geltenden Datenschutzvorschriften. Soweit AsgCon als Auftragsverarbeiter tätig wird und die Voraussetzungen vorliegen, wird – soweit erforderlich – eine Vereinbarung nach Art. 28 DSGVO geschlossen. Zugriffe auf Systeme und Daten werden auf den erforderlichen Umfang beschränkt.
E.22 Verhältnis zu Teil C – Software, SaaS & digitale Produkte
Soweit Wartung, Support oder technische Dienstleistungen unmittelbar Software, SaaS oder digitale Produkte betreffen, können zusätzlich die Besonderen Vertragsbedingungen Teil C gelten. Bei Widersprüchen gilt die im jeweiligen Vertrag und in der Master-AGB festgelegte Rangfolge. Ein technischer Supportvertrag erweitert nicht automatisch den Umfang der eingeräumten Software- oder SaaS-Nutzungsrechte.
E.23 Verhältnis zur Master-AGB
Diese Besonderen Vertragsbedingungen ergänzen die Master-AGB der Asghar Consultants e.K. Für den jeweiligen Wartungs-, Support-, technischen Dienstleistungs- oder Managed-Service-Auftrag gilt folgende Rangfolge: 1. zwingendes Gesetzesrecht, 2. individuell ausgehandelte Vereinbarungen, 3. individueller Vertrag, Angebot, Projektauftrag oder SLA, 4. ausdrücklich einbezogene besondere Vertragsbedingungen Teil E, 5. Master-AGB. Soweit die Master-AGB keine besondere Regelung für den konkreten Auftrag enthalten, bleiben sie ergänzend anwendbar.
Abgrenzung zu Software und SaaS
Teil E regelt primär laufende Wartungs-, Support-, Betriebs- und technische Dienstleistungen. Regelungen zu Software, SaaS, Nutzungsrechten, digitalen Produkten, KI-/LLM-Funktionen und entsprechenden Verbraucherrechten können ergänzend unter Teil C fallen. Der konkrete Vertrag bestimmt den jeweils geschuldeten Leistungsumfang.
Rechtliche Einbeziehung
Teil E ist Bestandteil des modularen AsgCon-AGB-Systems. Er ersetzt keine individuelle Leistungsbeschreibung, kein SLA, keine Datenschutzinformation und keine ggf. erforderliche Auftragsverarbeitungsvereinbarung. Zwingende gesetzliche Vorschriften gehen entgegenstehenden Vertragsregelungen vor.
Version 1.0 · Stand: 28.09.2026